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AI赋能,得助智能云呼叫中心用科技推动企业发展

互联网
2019
09/10
17:22
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随着AI人工智能技术的飞速发展,各行各业都在竞相利用其为自身赋能。得助智能,深耕人工智能客服领域,拥有国内顶级的技术研发团队,致力于将AI人工智能、大数据、云计算等数字技术与传统呼叫中心相结合,推进传统呼叫中心的“智能化”及“云化”进程。目前,得助智能云呼叫中心已可实现智能外呼、智能语音IVR、智能质检等多项功能。

那么,得助智能云呼叫中心所使用的人工智能技术为企业发展带来了哪些价值?

1、智能IVR、智能知识库

多数人都有过这样的体验,打电话咨询某公司客服,首先听到一段标准语音,接着进行语种选择或业务选择,随后进行所办理业务的细分选择,但往往经过了多级语音导航,最终得到的回复却并没有解决所咨询的问题。

而得助智能云呼叫中心利用智能IVR,通过语音识别及自然语言处理技术,快速、高效的理解客户来电咨询的语义,并通过预设业务系统的智能知识库,进行关键词检索,锁定该咨询问题的答案,并通过TTS、系统录音、短信等方式将客户咨询问题的答案直接进行语音播报或文本发送。

且智能知识库能够根据大数据算法,按照设定的规则,进行阶段性重点关键问题的智能排序与报表生成,有助于企业实时关注客户痛点及关注点的变化,并采取针对性的应答措施。除此之外,据实际应用中的数据统计,同样一个客户咨询电话,智能IVR与智能知识库的组合可以为客户节省约43秒的时间,提高了问题回复效率,提升了企业客户服务满意度。 

2、智能全量质检

在呼叫中心运营中各项数据都非常重要,如接通率、通话时长、投诉率、满意度等。而传统的呼叫中心,数据统计仅能依靠人工,精准度较差,而相应的数据水平提高,也只能依赖于客服人员的业务素养,不稳定性较大。由此,传统呼叫中心的客服监督机制虽一直存在,但长久以来的质检结果却差强人意。

在理论基础下,一个50~100人左右的中等规模呼叫中心,需安排2-5个质检人员,而一天的质检数据仅为话务量的3%-5%,在实际应用中或不到3%。 

而得助智能云呼叫中心的智能质检,可实时对每一通电话进行智能质检,根据预设规则,自动检测、匹配对话内容,获取客服绩效、监控服务质量,全程无需人工干预。且支持实时监控坐席状态与IVR队列,实时监听每一通客户来电,全面掌控呼叫中心客服的工作情况。

对企业发展而言,借助得助智能云呼叫中心,对内,客服管理人员可通过系统提供的智能报表,掌握客服系统运营情况、公司管理水平、客服人员工作情况等,并基于实际情况反馈问题以及制定相应的水平提升政策,进行服务人力预测等。对外,得助智能云呼叫中心让企业的来询客户获得了更加优质、准确、快捷的服务,帮助企业树立良好的对外形象,并通过智能IVR导航等强化了客户的自助服务模式,减少了企业的人力成本投入。

THE END
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